С 2027 года в Казахстане начнет работать единая служба финансового омбудсмана. Бюджет организации пока не определен, но есть мировые примеры, как платят участники, рассказала глава Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Мадина Абылкасымова.
«Финансирование службы единого финансового омбудсмана будет обеспечиваться за счет взносов финансовых организаций. Это соответствует лучшей международной практике. Бюджет в настоящее время формируется, поскольку службу единого финансового омбудсмана избрали 30 сентября», — пояснила автору «Ручной экономики» глава АРРФР.
При этом деньги от участников рынка должны полноценно обеспечивать работу новой структуры по защите прав клиентов.
«Мы как государственный орган считаем, что создавать еще одну структуру, которая будет неадекватно обеспечена ресурсами и не будет качественно решать задачи, поставленные перед ней, идет в разрез с установленными законодательством функциями финансового омбудсмана. Поэтому там прямо прописано, что он должен обладать необходимыми ресурсами», — добавила Мадина Абылкасымова.
Комментируя вопрос о том, сколько банки и МФО будут вносить на содержание финансового омбудсмана, она в пример привела практику Великобритании. Здесь для каждой финансовой организации определяется фиксированная и переменная сумма, которая зависит от количества обращений на данную финансовую организацию. Если на нее большое количество жалоб или обращений, то, соответственно, у нее будет переменная выше. Применят ли эту идею в Казахстане, пока не ясно.
Тем не менее, сейчас идет процесс формирования организационной структуры, офиса цифровизации, а также внедрения необходимых цифровых решений. Регулятор также предложил создать региональную сеть представителей омбудсмана, куда граждане могут обратиться лично, и где им помогут правильно заполнить обращения, заявления и дать разъяснения по законодательству.
Четыре задачи для финансового омбудсмана
По словам главы регулятора, деятельность офиса единого финансового омбудсмана крайне важна для снижения проблемной задолженности граждан. Хотя с прошлого года в банках были созданы подразделения по рассмотрению обращений граждан и защите прав потребителей финансовых услуг, не все игроки справляются с жалобами клиентов.
«В данном случае мы увидели разные практики. Есть банки, в которых эта служба работает хорошо: клиенты получают обратную связь и решают свои вопросы. Но есть и другие финансовые организации, это касается и банков, и микрофинансовых организаций, в которых уровень качества и скорость принятия решений не стандартизированы и не направлены на решение вопросов заемщиков. В этой связи мы видим службу единого финансового омбудсмана как центр передовой практики для всех финансовых организаций», — отметила Мадина Абылкасымова.
Поэтому служба финансового омбудсмана будет решать несколько задач. Во-первых, цифровизация всех процессов по работе с обращениями от казахстанцев. Во-вторых, распространение этих цифровых решений на весь финансовый сектор. В-третьих, создание лучших практик и решений, и их шаблонов. В-четвертых, она будет обладать необходимыми ресурсами: человеческими, кадровыми, которые позволят адекватно, своевременно, эффективно и качественно рассматривать и давать ответы на обращения граждан.
По ее словам, ранее отдельно существовали службы банковского омбудсмана, страхового, микрофинансового, но эффективность оказалась очень низкой, учитывая количество и качество рассмотрения обращений, которые поступали в агентство.
Обязательный этап при решении проблем с банками и МФО
С 1 января 2027 года служба единого финансового омбудсмана будет обязательным этапом при рассмотрении обращений. Клиент в начале обращается в финансовую организацию, потом в службу. Здесь будут все шаблоны, цифровые решения, контроль.
«Мы как агентство, безусловно, будем продолжать рассматривать в индивидуальном порядке обращения граждан, но наша задача — сконцентрироваться на системных проблемах, которые возникают из обращений. Например, по деятельности коллекторов возросло количество обращений, поэтому мы сразу реагируем, принимаем корректирующие меры», — отметила Мадина Абылкасымова.
Планируется развернуть большую цифровую платформу с использованием искусственного интеллекта, которая будет помогать каждому казахстанцу, испытывающему сложности, правильно сформулировать заявление, приложить документы. Уже сейчас запущена платформа коллективного урегулирования Finkelisim.kz, к которой подключены более 50-ти финансовых организаций.